2019 będzie w Polsce rokiem dynamicznego rozwoju branży bankowej. Nabierze ona przyspieszenia po nieco bardziej zachowawczym ubiegłym roku, gdy innowacje spowolniły m.in. z powodu dostosowywania się sektora finansowego do nowych regulacji – takich jak PSD2, split payments czy RODO – oraz poważnych fuzji i przejęć. Branża finansowa bardzo silnie będzie teraz rozwijała obszar robotyzacji, czyli automatycznej i intuicyjnej pomocy w zarządzaniu pieniędzmi. Mam na myśli zarówno sferę bankowości elektronicznej dostępnej bezpośrednio dla klienta, jak i cały szeroki obszar, który skrywa się wewnątrz banków – czyli wsparcie procesów wykonywanych przez pracowników.

Wśród priorytetów w obszarze bankowości elektronicznej niezmiennie znajduje się rozwój mobile bankingu. Klienci oczekują, że bankowość w smartfonie nie będzie im służyć już tylko do przelewów czy sprawdzenia salda konta, ale także do załatwiania innych, codziennych spraw finansowych – na przykład płatności za parkowanie czy bilety. Nie mniej ważna będzie rozbudowa platform w kierunku coraz większej otwartości API, to znaczy tworzenie miejsc takich jak marketplaces scalających różne usługi w systemach bankowych. Równolegle zmiany będą zachodziły w samych organizacjach bankowych. Trendem będzie wszechobecne "business agility", czyli tworzenie zwinności w firmach poprzez używanie nowoczesnych technologii i myślenie o nich w banku nie tylko na poziomie departamentu IT, ale również na poziomie tworzenia biznesu. Szczegółowo opisaliśmy to w naszym raporcie Digital Banking Trends 2019.

Bardzo ciekawe zmiany w bankowości przyniesie robotyzacja. Najbardziej oczywistym obszarem widocznym dla klienta banku jest tu sfera usług bankowych związana z przelewami i transakcjami. Płacenie stałych rachunków jest czynnością schematyczną, regularną i może być zintegrowane z przyzwyczajeniami klienta. Co więcej, dla wielu klientów płacenie rachunków to uciążliwy obowiązek i chętnie oddadzą bankowi kontrolę nad tym obszarem tak, by było to robione automatycznie. Banki w coraz większym stopniu będą również rozwijać cyfrowe metody kontaktu klienta z bankowym doradcą. Ten obszar stanowi poważne wyzwanie, ponieważ z jednej strony coraz mniej osób ma ochotę chodzić do oddziału banku, z drugiej jednak wciąż silna jest potrzeba kontaktu z konsultantem z krwi i kości, a nie tylko interfejsem. Rozwiązaniem może być na przykład rozwój "messengeryzacji", dostarczania klientowi wiadomości znacznie bogatszych w formy multimedialne, niezbędne do sprzedaży i budowania relacji.

Przeczytajcie także: PKO zatrudnił robota, a konkretnie chatbota

W obszarze mobile bankingu natomiast banki starają się i nadal będą się starać tworzyć aplikacje będące swoistymi centrami zarządzania finansami z poziomu smartfona. O taki model jest oparta np. uruchomiona w ubiegłym roku aplikacja Raiffeisen Polbank, przy tworzeniu której współpracowaliśmy. Jest nie tylko w pełni funkcjonalnym centrum zarządzania finansami osobistymi, ale też w równie wygodny sposób pozwala m.in. na zakup biletów komunikacji miejskiej, dokonywanie opłat parkingowych, wymianę walut czy korzystanie z programu zakupowo-lojalnościowego.

Które z usług czy produktów bankowych, teraz będących jeszcze w powijakach albo istniejących jako ciekawostka czy nowinka, mają szansę się rozwinąć i zyskać popularność?

Nadchodzące lata będą przełomowe dla banków, gdyż po raz pierwszy będą one musiały otworzyć się na inne podmioty. Ta otwartość z to jednocześnie niezwykła szansa dla fintechów na stałą obecność i rolę w polskiej bankowości. Wierzę, że na styku tych dwóch światów powstaną otwarte innowacje, wypracowane poza bankiem, ale przy jego współpracy. Mogą to być choćby: kokpity do zarządzania wszystkimi saldami w wielu bankach, digitalizacja złożonych produktów – jak np. kredyty hipoteczne – wykorzystujących połączone dane i procesy sprzedawcy kredytu i dewelopera, systemy najmu produktów np. samochodów czy mieszkań powiązane ze sprawdzaniem wiarygodności w banku i platformą wspierającą rozliczenia pomiędzy najemcą a wynajmującym.

Przeczytajcie także: Banki a fintechy. Szanse i obawy tuż przed dużą zmianą

Znacząco przyśpieszy rozwój mechanizmów sugerujących najlepsze rozwiązania finansowych kwestii przypominających o zobowiązaniach, wspierających nasze codzienne płatności i zadania. Bank z pasywnego dostawcy, zamieni się w aktywnego partnera zabiegającego o klienta. Takiego, który chętnie porozmawia z nami o wydatkach w tym miesiącu, podpowie jak sobie poradzić z oszczędzaniem na co dzień i przewidzi sytuacje, w których użytkownik będzie potrzebował finansowania wakacji czy zakupu samochodu. W platformach bankowości czeka nas dynamiczny rozwój narzędzi typu Personal Experience Manager podpowiadających najlepsze z punktu widzenia klienta decyzje i przewidujących najbardziej dopasowaną opcję oraz rodzaj wsparcia finansowego.

Czy polscy klienci są gotowi na kolejne cyfrowe nowości w obszarze finansów?

Polski rynek usług finansowych jest pod względem innowacyjnych rozwiązań lepiej rozwinięty niż rynki większości krajów europejskich. Co za tym idzie, również nasi klienci są bardziej wymagający – nie tylko są gotowi na cyfrowe nowości, ale wręcz oczekują od banków nowych rozwiązań i bardzo chętnie je przyjmują. Pomimo że poszczególne banki obsługują różne grupy konsumentów – mniej lub bardziej skorych do eksperymentowania – wszystkie instytucje z listy 10 największych banków w Polsce dążą do nieustannej innowacyjności i ciągłego wprowadzania nowości. W sumie więc możemy śmiało powiedzieć, że nasz rynek bankowy jest jednym z najbardziej innowacyjnych na świecie.

Z drugiej strony wielu pracownikom banków, gdy słyszą "digital", rozbrzmiewa z tyłu głowy pytanie "czy stracę przez to pracę?". Rzeczywiście mogą czuć się zagrożeni?

Pamiętajmy, że kluczem do budowania pozycji banku jest komunikowanie i budowanie relacji z klientem. Niezależnie więc od kierunku rozwoju innowacji i nowych rozwiązań, pracownik w bankowości będzie cały czas niezbędny. Zmieni się natomiast jego rola. Priorytetem stanie się budowanie bliskiej relacji z klientem i dbanie o jego potrzeby. Praca w departamentach zostanie zastąpiona pracą w teamach projektowych wspólnie wypracowujących rozwiązania w dziedzinie sprzedaży, marketingu, technologii czy obsługi klienta. Praca zespołów bankowych będzie przypominała pracę fintechów. Moim zdaniem nadchodzi bardzo dobry czas z perspektywy pracowników banków. Nadal utrzymają wysokie wynagrodzenia, ich praca będzie się stawała coraz ciekawsza, a jednocześnie – ze względu na trudności z pozyskiwaniem wartościowej kadry – instytucje finansowe będą cały czas zabiegać o wykwalifikowanych i doświadczonych ludzi.