Tak dzieje się w sposób niewymuszony od kilku lat. Coraz więcej osób korzysta z różnych komunikatorów. Aplikacje tego typu są wśród najpopularniejszych, jakie ściągamy dziś na urządzenia mobilne, i internauci wykorzystują je także do kontaktu z firmami. Jak wynika z badania firmy IRCenter, robi tak już jedna trzecia ankietowanych. My ten trend też widzimy. W 2018 roku, ten sposób kontaktu z bankiem odnotował największy wzrost – aż o 40 proc. w stosunku do 2017 roku. Czat nie tylko staje się coraz popularniejszy. Jest to drugi najchętniej wybierany kanał kontaktu z pracownikiem banku. Powoli zastępuje też inne kanały, przede wszystkim telefon. Dzisiaj jedna trzecia wszystkich rozmów w naszym Contact Center prowadzonych jest na komunikatorze.

Czat to taka forma, która oszczędza energię człowieka. Nie trzeba dzwonić na infolinię, nie trzeba mówić. Wystarczy napisać. Zwłaszcza młode pokolenie lubi z niego korzystać, bo jest to ich naturalne środowisko. Około 40 proc. klientów poniżej 25 roku życia, jeśli ma do wyboru czat lub telefon, stawia na ten pierwszy. Podobne preferencje mają osoby zaawansowane w korzystaniu z nowoczesnych technologii. Te, które na co dzień używają naszej aplikacji mobilnej i generalnie nie pojawiają się w placówkach. One także chętniej korespondują z nami na czacie. Po prostu w ten sposób jest im wygodniej.

Przeczytajcie także: mBank wprowadza konto dla ofiarodawców WOŚP

Na przykład czat mBanku jest widoczny na każdej stronie serwisu transakcyjnego. Klient może prowadzić rozmowę i jednocześnie działać na swoim rachunku. Może też w każdej chwili przerwać rozmowę i wrócić do niej nie tracąc wątku. W dodatku niezależnie od tego, czy będzie ją kontynuował w serwisie transakcyjnym, czy przejdzie do aplikacji, to cały czas będzie widział to, co wcześniej napisał on i nasz konsultant. Wystarczy, że przeskroluje konwersację. Dodam, że czat cieszy się też dużą popularnością wśród naszych pracowników, bo daje im większy komfort pracy. Mogą pisać i jednocześnie sprawdzać dane w systemach, czy skonsultować odpowiedź z kolegami.

Zazwyczaj są to kwestie związane z transakcjami, pytaniami o to, jak działa dany produkt, jak uruchomić daną funkcję. Czasem pytają o rzeczy administracyjne, typu jaki mamy kod SWIFT. Ale ten zakres poruszanych kwestii ciągle się zmienia. Rozszerzamy też funkcje tego narzędzia. Dotychczas czat miał charakter informacyjny, teraz klient może w ten sposób zlecić wiele dyspozycji, np. złożyć wniosek o kredyt.

U nas sztuczna inteligencja działa na dwóch płaszczyznach: jako wsparcie dla konsultanta oraz w jego zastępstwie. Po pierwsze, możemy tak przygotować algorytmy, żeby w konkretnych sytuacjach podpowiadały pracownikowi co ma odpowiedzieć klientowi.

Przeczytajcie także: mBank zatrudnił Emplobota, który pomaga przy rekrutacji pracowników

Po drugie, możemy też w ten sposób odpowiedzieć za konsultanta. Z takiej opcji korzystamy dziś na przykład na Messengerze. Na początku roku uruchomiliśmy pilotaż, w ramach którego na część pytań (około 30 proc. ) odpowiada bot, czyli sztuczna inteligencja mBanku. Na razie wygląda to obiecująco. Oczywiście zdarzają się błędy - najczęściej, gdy algorytm nie rozumie intencji pytającego. Ale mimo to wymiar pracy, w której bot jest w stanie pomóc, pokazuje, że jest to właściwy kierunek rozwoju.

Ludzie pozostaną. Ostatecznie wyobrażam sobie model hybrydowy. Sprawy powtarzalne załatwią maszyny. One też odpowiedzą na proste pytania. Będą to nie tylko chatboty tekstowe, ale także komunikatory głosowe. Talent człowieka będzie wykorzystany do trudniejszych spraw. Tam, gdzie będzie potrzebne kreatywne rozwiązanie czy przy niekonwencjonalnych komplikacjach. Maszyna jest ograniczona, korzysta jedynie z wiedzy jaką wcześniej zdobyła. Ludzie będą więc wspomagać się nią przy nudnych zadaniach i banalnych kwestiach. A sami będą rozwiązywać bardziej złożone problemy. Pozostaje też aspekt relacyjny - wyczucia intencji klienta i odczytania jego emocji. My wierzymy, że rozmowa z "bankowcem" może być prowadzona w przyjaznej i życzliwej atmosferze. Bardziej od fachowych słów jakich użyje konsultant, ważne jest to, aby rzetelnie i zrozumiale odpowiedział na pytanie klienta.