Eksperci firmy doradczej Deloitte przeanalizowali sytuację 76 banków z regionu Europy Środkowej i Wschodniej, a więc polskich, czeskich, słowackich, chorwackich, węgierskich, rumuńskich, bułgarskich i słoweńskich. Na podstawie uzyskanej w ten sposób wiedzy przygotowali prognozę zmian, jakie mogą dotknąć banki z poszczególnych rynków w najbliższym czasie. Dziś przedstawili wyniki swoich badań. Obszerna prezentacja zawiera mnóstwo wskaźników, które z mojego punktu widzenia są średnio ciekawe. Dokument zawiera jednak kilka slajdów dotyczących cyfryzacji i zdalnych kanałów kontaktu z klientami. I tą częścią prezentacji chciałbym Wam zawrócić głowę.

Otóż eksperci Deloitta podkreślają, że w wyniku zaistnienia różnych czynników sieć bankowa zmniejsza się i nadal będzie się zmniejszać. W przygotowanej przez nich prezentacji można wyczytać, że w 2015 roku w Polsce było średnio 3,8 placówki bankowej na 10 tys. mieszkańców. Dwa lata wcześniej było ich 4. Zmniejsza się także zatrudnienie w oddziałach. Obecnie w branży pracuje 25,3 pracownika na 10 tys. mieszkańców – w 2013 r. było to 26,8 pracownika.

Co ciekawe, oddziałów jest w Polsce więcej niż w regionie, gdzie funkcjonuje ich średnio 3,2 na 10 tys. mieszkańców. Za to pracowników bankowej sieci oddziałowej jest mniej niż w innych krajach. Grzegorz Cimochowski z Deloitta tłumaczy to tak. – Placówek jest więcej w Polsce, bo jest to kraj mniej zurbanizowany niż np. Czechy czy Węgry, gdzie więcej ludzi mieszka w dużych miastach. Jeden oddział banku może więc tam obsługiwać większą liczbę klientów. W Polsce dużo jest mniejszych miejscowości, gdzie placówka bankowa jest potrzebna, ale służy relatywnie mniejszej liczbie klientów – mówi ekspert Deloitta.

Przeczytajcie także: Auto na minuty? Warszawa czeka na drugi Kraków

Natomiast niższe zatrudnienie wynika jego zdaniem z bardziej zaawansowanej niż w innych krajach centralizacji i automatyzacji przez co w oddziałach nie potrzeba aż tak dużo pracowników. Kontynuowanie tego procesu może przynieść bankom wiele korzyści. – Dzięki digitalizacji mogą obniżyć swoje koszty nie o 5 czy 10 proc., ale nawet o 20 czy 30 proc., podnosząc w ten sposób w znaczny sposób rentowność swojego biznesu – uważa Grzegorz Cimochowski.

Jeżeli chodzi o obsługę klientów w kanałach zdalnych, eksperci Deloitte podkreślili, że wiele banków z Europy Środkowej i Wschodniej jest na etapie eksperymentów z wprowadzaniem nowych funkcji. Takie więc, które znajdziecie w każdym internetowym serwisie transakcyjnym czy aplikacji mobilnej, stanowią zdecydowaną mniejszość. Wyodrębniono jednak te, które są, jak to określono, zgodne z najlepszymi praktykami. Następnie serwisy internetowe oraz aplikacje mobilne poddano ocenie pod kątem posiadania albo nie takich funkcji.

Jak się okazuje, w tak przygotowanym rankingu banki z Polski wypadają bardzo dobrze i są najlepsze w regionie. Ich internetowe serwisy transakcyjne mają średnio 57 proc. a aplikacje mobilne – 37 proc. funkcji zgodnych z najlepszymi praktykami. Po piętach mają jednak deptać bankom znad Wisły instytucje ze Słowacji, które w internecie umożliwiają przeprowadzenie 54 proc. procesów (niewiele mniej niż polskie) a w aplikacjach mobilnych 37 proc. (tyle samo co polskie). Pozostałe kraje z regionu są daleko w tyle.

Przeczytajcie także: Pożegnajcie się z aplikacją Banku Smart

Spośród instytucji z Polski najlepiej zostały ocenione zdalne kanały obsługi oferowane przez ING Bank Śląski, dalej przez mBank i Millennium. Wymienione banki znalazły się w pierwszej piątce najlepszych w regionie na pozycjach odpowiednio drugiej, trzeciej i piątej. Ale za najlepszy uznany został Tatra Banka ze Słowacji, a na czwartym miejscu znalazł się inny słowacki bank – VUB.

Wydaje mi się jednak, że w wyniku dążenia do maksymalnego obiektywizmu badania, eksperci Deloitta znaleźli się, można powiedzieć, w ślepej uliczce. Otóż oceniali wyłącznie to, czy dana aplikacja lub serwis transakcyjny posiada albo nie wbudowaną określoną funkcję. Nie określono już jednak wygody korzystania z niej oraz tego, czy klienci jej potrzebują.

W rezultacie słowacki Tatra Banka dostał wiele punktów na przykład za oferowanie rozbudowanego programu PFM (narzędzie do zarządzania domowym budżetem). Programy takie swego czasu wprowadziło kilka banków z Polski, ale po tym gdy się okazało, że klienci z nich w ogóle nie korzystają, instytucje zmarginalizowały ich rolę albo całkowicie z nich zrezygnowały. Z tego powodu nie zaryzykowałbym na miejscu ekspertów Deloitte stwierdzenia, że jeżeli jakiś bank ma w ofercie PFM to znaczy, że jest lepszy od takiego, który go nie ma. A trochę tak odczytuję zaprezentowany dziś ranking.

Przeczytajcie także: Startuje aplikacja TMUB

Zresztą wątpliwości te potwierdzili w pewnym sensie sami przedstawiciele Deloitta. Naciskani przez dziennikarzy na dzisiejszej konferencji prasowej przyznali, że badali także tzw. user experience, czyli wygodę korzystania z kanałów zdalnych poszczególnych banków. Wyniki tej analizy nie są jeszcze gotowe, jednak ze wstępnej oceny widać już, że te instytucje, które mają dużo różnych funkcji w kanałach zdalnych, niespecjalnie radzą sobie z user experience.

Innymi słowy całkowicie teoretycznie można założyć, że niektóre banki, które w dziś prezentowanym badaniu zostały ocenione jako najlepsze, bo mają dużo funkcji, w badaniu dotyczącym wygody korzystania z nich wypadną blado, bo wykonanie prostego przelewu jest boleśniejsze niż wizyta u dentysty albo logowanie do aplikacji wymaga podania drugiego imienia pradziadka od strony ojca. To każe mi podchodzić z dużą rezerwą do wyników opublikowanego dziś rankingu.

Na miejscu managerów z Tatra Banka nie otwierałbym jeszcze szampanów, a i władze niektórych banków z Polski powinny stonować emocje. Bo ciekawe jak na tle konkurencji wypadnie np. wykonanie przelewu zewnętrznego z aplikacji RWD Śląskiego, której przejście między ekranami potrafi zabrać tyle co przerwa reklamowa w telewizji. Gołym okiem widać więc, że wiele procesów, także w bankach z Polski, wymaga jeszcze znacznej poprawy.