Branża nadal angażuje się też w pomoc Ukraińcom, dzieci uchodźców mogą liczyć na darmowe objęcie NNW szkolnym
Stary branżowy żart mówi, że w firmach ubezpieczeniowych są dwa główne departamenty: departament poboru składek i departament odmowy wypłaty świadczeń. Nikt nie wymaga, by dowcipy stanowiły głęboką analizę sytuacji w branży, niemniej jednak wydaje się, że ten żart jest coraz mniej aktualny. I to nie tylko dlatego, że z wypłatami świadczeń jest zdecydowanie lepiej, ale też dlatego, że działalność ubezpieczycieli nie koncentruje się już tylko wokół zbierania składek i wypłat odszkodowań. Ubezpieczyciele budują coraz szersze systemy usług i rozwiązań, które chcą oferować klientom. W ostatnim tygodniu miałam okazję napisać o dwóch inicjatywach wpisujących się w ten trend.
Osoby zorientowane w branży nie zdziwi, że pierwsza to pomysł PZU. Nasz narodowy ubezpieczyciel już od dłuższego czasu mówi bowiem, że chce budować całe platformy z usługami (np. dla kierowców czy osób dbających o swoje zdrowie), daleko wykraczające poza tradycyjną rolę towarzystwa ubezpieczeń. I tak oto kilka dni temu poczynił kolejny kroczek w tym kierunku, poszerzając zakres assistance komunikacyjnego o usługę wsparcia klienta przy zakupie pojazdu na rynku wtórnym. Klienci, których samochód ubezpieczany przez PZU uległ wypadkowi i w związku z tym chcą kupić nowe auto, będą mogli poprosić ubezpieczyciela o zweryfikowanie stanu technicznego samochodu, który mają na oku. Eksperci sprawdzą wybrane auto w dowolnym miejscu w Polsce i przygotują szczegółowy raport, wraz z wyceną. Nie jest to może usługa przełomowa, ale na pewno bardzo ciekawy dodatek, pokazujący, jak jeszcze ubezpieczyciel może o klienta zadbać.
Druga inicjatywa to rzecz większego kalibru, ale nadal związana z usługami assistance (co tylko pokazuje, że assistance jest dla ubezpieczycieli ciekawym obszarem do budowy pozafinansowych relacji z klientami). Mondial Assistance poinformował o akwizycji firmy Fachmistrz. Dzięki pozyskanej sieci fachowców budowlano-remontowych będzie mógł rozszerzyć zakres oferowanych przez siebie usług pomocowych. Już nie tylko wyśle hydraulika do pękniętej rury czy ślusarza do uszkodzonego zamka. Będzie mógł też zorganizować remont przy szkodach mieszkaniowych, takich jak zalanie czy pożar.
Dzięki temu współpracujący z asystorem ubezpieczyciele będą mogli zaproponować swoim klientom usługę analogiczną jak przy ubezpieczeniach komunikacyjnych, gdzie klient może się zdecydować na powierzenie ubezpieczycielowi całego procesu naprawy auta ,w modelu door-to-door (od odebrania pojazdu od klienta, dostarczenia do warsztatu, naprawy, aż po oddanie kluczyków do sprawnego już pojazdu). Mondial chce zaoferować klientom ubezpieczycieli podobne doświadczenie – zamiast wypłaty pieniędzy, zorganizowanie ekipy i przywrócenie mieszkania do stanu sprzed szkody.
Pomysł podoba mi się bardzo. Tak jak i bardzo mi się podobał, kiedy z taką samą ofertą wychodziły do klienta najpierw Aviva, a potem Ergo Hestia. Wtedy też i badania, i zwykła logika wskazywały na to, że klient przecież chce mieć przede wszystkim święty spokój, chce mieć problem z głowy, nie chce się kłopotać szukaniem dobrej ekipy (kto robił remont, wie, że o to niełatwo) na cito (o to jeszcze trudniej). Jednak z tego, co wiem, tamte projekty, prowadzone zresztą również we współpracy z przejętym teraz przez Mondial Fachmistrzem, nie rozwinęły się zgodnie z oczekiwaniami.
Co mogło o tym zdecydować? Pewnie w jakiejś mierze wciąż powszechne myślenie, że wypłata odszkodowania może być okazją, by trochę pieniędzy zostało w kieszeni. Tak jak odszkodowanie komunikacyjne można wziąć w gotówce, a potem po kosztach wyklepać auto u znajomego mechanika w garażu, tak tym bardziej sufit można sobie odmalować w weekend samemu lub z pomocą szwagra. I zapewne wyjdzie się na tym finansowo do przodu. Po drugie klienci muszą się oswoić z dostępnością takiej usługi w ofercie ubezpieczyciela. Na co po prostu potrzeba czasu.
Koncept nie jest też wcale tak łatwy do zrealizowania po stronie ubezpieczyciela. To są chociażby trudności w rozpatrywaniu reklamacji, bo nie jest w kompetencjach ubezpieczyciela ocenianie, czy remont został wykonany dobrze czy niedostatecznie starannie. To są też problemy z wycenami. Kiedy właściciel mieszkania sam organizuje sobie remont, bardziej liczy się z kosztami. Natomiast kiedy dostaje usługę, o której wie, że jej koszt w całości pokryje ubezpieczyciel, wymagania zaczynają rosnąć, nieraz do poziomu nieadekwatnego do rozmiaru szkody. Nie do pominięcia jest też fakt, że sama organizacja współpracy z wykonawcami dla firmy ubezpieczeniowej może być problematyczna.
Natomiast tutaj pojawia się przewaga Mondiala, który jako firma assistance jest wręcz idealny do roli organizatora. Przecież już teraz zarządza siecią holowników, współpracuje z warsztatami naprawczymi czy organizuje wizyty hydraulików, elektryków, szklarzy, ślusarzy, specjalistów od sprzętu RTV i AGD. Zatem jeśli komuś ma się to udać – a trzymam kciuki, by się udało – to Mondial jest akurat bardzo dobrym kandydatem.
Może dzięki temu wcześniejsze projekty Avivy czy Ergo Hestii dostaną na nowo wiatr w żagle. Tym bardziej że Aviva to przecież teraz jedna rodzina z Mondialem, który należy do grupy Allianz, będącej obecnie właścicielem Avivy.
Co ciekawe, pierwszym projektem Fachmistrza pod skrzydłami Mondial Assistance jest stworzenie Centrum Opieki dla Dzieci z Ukrainy. To inicjatywa asystora, który postanowił przeznaczyć wolną przestrzeń biurową w swojej firmie na stworzenie i prowadzenie dziennego klubu opieki dla dzieci. Na potrzeby przedsięwzięcia przeznaczył pięć sal o łącznej powierzchni prawie 400 metrów kwadratowych, które właśnie urządza i przygotowuje z myślą o przyszłych podopiecznych. A sam projekt ma przede wszystkim wesprzeć kobiety, które uciekły przed wojną z Ukrainy, tak aby spokojne o opiekę dla swoich dzieci mogły rozpocząć pracę i układanie sobie życia w Polsce.
Dla mnie ten pomysł jest zresztą świetnym obrazem ubezpieczeń: dziś, gdy jeszcze żyje się zbiórkami żywności i środków higienicznych na teraz, Mondial już myśli o tym, co będzie za kilka miesięcy, jak zaplanować rozsądnie przyszłość.
Pozostając przy wsparciu, jakiego branża ubezpieczeniowa udziela uchodźcom: w ogromie działań (których nie sposób wymienić wszystkich) w tym tygodniu moją szczególną uwagę zwróciły komunikaty Wienera i Uniqi. Wiener zaoferował to, na czym się zna najlepiej, czyli ubezpieczenia. Postanowił za darmo objąć ukraińskie dzieci uczęszczające do polskich placówek ubezpieczeniem NNW. Jeśli uczniowie danej szkoły czy przedszkola są ubezpieczeni grupowo w Wienerze, to ich ukraińscy koledzy mogą bezskładkowo zostać objęci ochroną na wniosek dyrektora placówki.
A jednocześnie zarówno Wiener (i inne podmioty z grupy VIG), jak i PZU oraz Uniqa zajmują się przyjmowaniem uchodźców i zapewnianiem im dachu nad głową w Polsce. W szczególności ściągają pracowników z siostrzanych spółek ukraińskich. PZU podało, że pomaga 700 zatrudnionym w swoich spółkach i ich rodzinom, spośród których część już dotarła do Polski, gdzie ma zapewnione przez ubezpieczyciela zakwaterowanie, opiekę medyczną, wsparcie psychologiczne i środki niezbędne do życia.
Również Uniqa podała, że do tej pory 300 ukraińskich pracowników firmy i członków ich rodzin uciekło z kraju. Są oni przyjmowani na wszystkich przejściach granicznych przez wolontariuszy z lokalnych spółek Uniqi i przewożeni do miejsc zakwaterowania. Polska spółka, oprócz dachu nad głową, przygotowała dla swoich ukraińskich koleżanek także pomoc finansową, psychologiczną i prawną.
Przy okazji warto wspomnieć, że Uniqa jest ubezpieczycielem numer dwa na Ukrainie, gdzie otacza ochroną 1,3 mln klientów. Jak zapewnia, mimo wojny firma nadal działa. Na ukraińskiej stronie Uniqi można znaleźć informację, że od wybuchu konfliktu do 12 marca wypłacono odszkodowania w kwocie 27,1 mln hrywien (ok. 4 mln zł).
Grupa Uniqa postanowiła natomiast, że nie będzie działać w Rosji. Podjęto decyzję o wstrzymaniu wszystkich inwestycji na tamtejszym rynku ubezpieczeniowym ze skutkiem natychmiastowym i wyhamowaniu działalności spółki.
W realizacji swoich zapowiedzi dotyczących pomocy nie ociąga się też Warta. Firma już rozdysponowała pierwszą transzę wsparcia finansowego, w ramach której do organizacji działających na rzecz uchodźców trafiło od tego ubezpieczyciela 5 mln zł.
