Jak czuje się człowiek, którego firma właśnie została znacjonalizowana?
Nie czuję się znacjonalizowany w żadnym razie. Po przejęciu przez taką spółkę jak PKO BP zyskaliśmy benefity płynące z tego, że znaleźliśmy się w grupie z organizacją o ogromnej, jak na polskie warunki, skali. Natomiast bardzo mocno zastanawialiśmy się podczas przygotowywania tej transakcji nad jej zaletami i wadami zarówno dla PKO, jak i dla nas. Tego typu firma jak ZenCard z założenia ma być zwinna, szybko reagować na zmieniającą się sytuację rynkową itd. Dlatego zgodnie z warunkami transakcji nasza spółka nie straciła odrębności. Mamy własne biuro, własne struktury i oddzielną osobowość prawną, a PKO jest właścicielem z reprezentacją w radzie nadzorczej. Nie ma jednak wpływu na naszą działalność na poziomie operacyjnym. Wierzę, że kupując ZenCard, bank chciał dać nam zalety płynące z ogromnej skali działalności, ale zdawał sobie sprawę, że zachowanie niezależności ZenCard wyjdzie wszystkim na plus.
ZenCard jest na polskim rynku firmą dobrze znaną. PKO nie wyciągnął Was przecież z kapelusza. Braliście udział w wielu projektach mających na celu wsparcie startupów, jak np. Mastercard Start Path. Jak z perspektywy czasu ocenia Pan korzyści z udziału w tego rodzaju programach?
Pomogły nam w sposób znaczący. Szczególnie Start Path z racji tego, że jego organizator, czyli Mastercard, wyciągając nas z rzeszy innych firm pozwolił nam dostać się na świecznik w branży płatniczej. Co tu dużo mówić, w świecie płatności są dwie najważniejsze firmy, czyli Mastercard i Visa. Relacja z Mastercardem, niejako błogosławieństwo, którego nam udzielił, otworzyło przed nami wiele drzwi.
A skąd wziął się pomysł na taką firmę jak ZenCard?
To był 2013 rok. Dużym tematem dyskutowanym wówczas w branży płatniczej była zmiana stawek prowizji interchange. Były już jakieś przymiarki do projektów unijnych w tej sprawie i wiadomo było, że w tym temacie wydarzy się coś także w Polsce. Wyraźnie widać też było wielkie zaangażowanie organizacji płatniczych w promocję płatności zbliżeniowych. Można było więc w miarę łatwo przewidzieć, że skutkiem tych wszystkich wydarzeń będzie znaczny wzrost liczby transakcji bezgotówkowych.
Jednocześnie dostrzegaliśmy wysokie koszty, jakie sieci handlowe ponosiły z tytułu obsługi programów lojalnościowych. Przy tym programy te traciły na atrakcyjności, a wygoda korzystania z nich była daleka od ideału. Tak narodził się pomysł na ZenCard, czyli system do obsługi istniejących lub tworzenia nowych programów lojalnościowych, który poprzez wirtualizację kuponów i kart lojalnościowych na kartach płatniczych automatyzuje wiele procesów z tym związanych, obniża koszty i jest o wiele bardziej efektywny od większości tego, co było na rynku.
A dlaczego firmom, np. różnym sieciom handlowym zależy na oferowaniu programów lojalnościowych? Mam wrażenie, że one w dzisiejszych czasach przywiązują klientów do marki coraz mniej...
Dziś praktycznie wszystkie sieci handlowe analizują sprzedaż poprzez tzw. analizę paragonową. Dzięki niej wiadomo, co zawierał konkretny koszyk zakupowy. Taka wiedza pomaga na przykład w odpowiednim zatowarowaniu sklepów, ustawieniu towarów na półkach, itd. Logiczne jest, że aby więcej zarobić, należy przy piwie położyć chipsy, ale czasem zależności są mniej oczywiste. Wychodzą dopiero po takiej właśnie analizie paragonów. Program lojalnościowy sprawia, że do tej analizy dokładamy zupełnie nowy wymiar, a więc klienta – w przypadku ZenCard jest nim anonimowy unikalny identyfikator. Bo jeśli klient jednego dnia kupi piwo i chipsy, drugiego pieluszki i serki, to w analizie paragonowej są to dwie odrębne transakcje.
Co jeśli wiemy, że zrobiła to ta sama osoba? To zupełnie zmienia kontekst analizy. Sieć dowiaduje się, jak często klient odwiedza jej sklep, jak dużo przychodzi klientów nowych, jaka jest skuteczność prowadzonej kampanii reklamowej w stosunku do stałych i nowych klientów, itp. To bardzo ważne informacje biorąc pod uwagę wydatki na marketing. Taka analiza pozwala oszczędzić kilkadziesiąt milionów złotych w przypadku niektórych firm. Program lojalnościowy zaczyna więc być strategiczną usługą.
Co zatem nowego do programów lojalnościowych wnosi firma ZenCard?
Jeżeli sieć handlowa chce przeprowadzić analizę swojej sprzedaży na podstawie informacji pochodzących z paragonów i programu lojalnościowego, kluczowa jest jakość danych. Wyciąganie wniosków na podstawie niepełnych informacji, a z takimi mamy do czynienia, gdy do naliczenia punktów w programie wymagane jest pokazanie oddzielnej karty przez klienta, jest ryzykowne. ZenCard umożliwia zbieranie zgód marketingowych, naliczanie punktów, przedstawianie ofert itd., a więc wszystko to, co składa się na program lojalnościowy, w powiązaniu z płatnością i w trybie automatycznym. To zapewnia wysoką jakość uzyskiwanych danych, obniża koszty funkcjonowania programu lojalnościowego i zwiększa satysfakcję klienta, który nie musi odtąd nosić ze sobą dziesiątek kart. Wystarczy mu ta, którą płaci, bo to z nią powiązane mogą być wszystkie programy lojalnościowe, w których uczestniczy.
Jak od strony klienta wygląda w praktyce korzystanie z programu lojalnościowego przygotowanego przy współpracy z Pana firmą?
Jeżeli klient płaci za coś kartą bankową w sklepie X i nie korzysta z jego programu lojalnościowego, terminal w czasie rzeczywistym wykrywa to i przesyła odpowiednią informację kasjerce. Ta może więc zaproponować klientowi przystąpienie do programu. Jeżeli ten wyrazi zainteresowanie, terminal płatniczy przechodzi w tryb rejestracji. Na oddzielnych ekranach nowy uczestnik programu wyraża zgodę marketingową, podaje swój numer telefonu, (adres e-mail można podać później na swoim profilu), drukowane są regulacje prawne, itd. Tak samo działa to za każdym razem, bez względu na to, z karty którego banku klient korzysta. Jeżeli zaś klient już w programie jest, dane z paragonu w sposób automatyczny są poddawane anonimowej analizie statystycznej. W taki sam sposób następuje naliczanie punktów czy przysługujących bonusów, jak np. rabat na zakupy czy kupon na wybrany produkt w sklepie obok.
Kluczowa jest zatem płatność, a raczej to, aby klient dokonał jej za pomocą karty bankowej...
Dokładnie tak. Zresztą dostrzegam ekscytację płatnościami wśród osób zarządzających wielkim handlem. Obserwuję zmianę podejścia polegającą na tym, że płatności, które niedawno były ważnym elementem biznesu, stają się elementem strategicznie ważnym. Handel widzi, że płatność jest wehikułem, do którego można doczepić dużo różnych innych rzeczy. Chodzi przede wszystkim o automatyzację marketingu. Dzięki płatnościom wiemy, kiedy, gdzie i co klient kupuje i w tej samej chwili jesteśmy w stanie na to zareagować. Ta reakcja może być rozmaita. Możemy zachęcić klienta do pójścia do innego sklepu w okolicy, możemy zachęcić do powrotu do sklepu, w którym już był, możemy tę reakcję odroczyć na jakiś czas, itd. Te mechanizmy są już mocno rozbudowane w świecie e-commerce, a do handlu stacjonarnego jeszcze nie dotarły. Nie miały prawa dotrzeć ze względu na brak odpowiednich narzędzi. Ale nasze rozwiązanie to zmienia.
Kiedy zatem można spodziewać się oferty ZenCard przygotowanej wspólnie z PKO dla biznesowych klientów tego banku?
Formalnie będzie to oferta przygotowana nie dla klientów PKO tylko firmy eService, czyli agenta rozliczeniowego współpracującego z tym bankiem. Nasz system wymaga bowiem integracji z systemem operatora terminali. Prace nad tym zaczęliśmy od razu po finalizacji przejęcia przez PKO w styczniu. Minęło więc dopiero kilka tygodni i potrzebujemy jeszcze trochę czasu. Myślę jednak, że uda nam się dotrzymać słowa danego przez władze PKO podczas ostatniej konferencji prasowej. Zadeklarowano wówczas, że nowa, wspólna oferta pojawi się w II poł. bieżącego roku.
Co strategiczna współpraca z PKO i eService oznacza dla agentów, z którymi ZenCard kooperował do tej pory?
Jesteśmy w trakcie opracowywania nowej formuły, w której zaproponujemy nasze rozwiązanie rynkowi. Na pewno będziemy na bieżąco informować o postępach. W trakcie rozmów z PKO nad przejęciem ZenCard podawaliśmy przykład przekształcenia IKO, czyli narzędzia przygotowanego przez PKO dla własnych klientów, w Blika, czyli system otwarty dla wszystkich. Wyobrażamy sobie, że jeśli system ZenCard przyjmie się na rynku programów lojalnościowych, może stać się standardem otwartym dla wszystkich, podobnie jak w płatnościach mobilnych stało się z Blikiem.
Tego zatem Państwu życzę i dziękuję za rozmowę.
