W miniony piątek w serwisie cashless.pl oraz w mediach społecznościowych mogliście na żywo śledzić pierwszy Cashless Insurtech Live, czyli debatę ekspertów poświęconą tematyce ubezpieczeń. Dyskusja dotyczyła wyzwań wynikających z konieczności przeniesienia kontaktów z klientem do świata online, do czego branża została zmuszona w wyniku wybuchu pandemii koronawirusa.

Wprowadzenie lockdownu w bardzo istotny sposób wpłynęło na biznes ubezpieczeniowy, który w głównej mierze opiera się na sprzedaży bazującej na bezpośrednim kontakcie klienta z agentem. Ubezpieczyciele musieli z dnia na dzień wypracować procedury i narzędzia, które umożliwiały pośrednikom zdalną sprzedaż. To był silny motywator dla branży, która wręcz skokowo usprawniła swoje działanie. – Faktycznie wiele procesów dla klienta zrobiliśmy zdalnymi w ciągu 2-3 tygodni, podczas gdy wcześniej dyskusja o tym w Signal Idunie trwała od paru lat – przyznał Adam Malinowski, wiceprezes Signal Iduny.

Ekspresowe zmiany musieli wprowadzić ubezpieczyciele, ale i agenci musieli z dnia na dzień zmienić swój sposób działania. Zwracał na to uwagę Andrzej Łach, dyrektor Biura Projektowania i Efektywności IT w PZU. Sam ubezpieczyciel część narzędzi opracował wcześniej, ale potrzebna była jeszcze pozytywna reakcja pośredników. – Naprawdę kluczowe było to, czy agenci są gotowi, by potraktować świat cyfrowy jako coś, co jest narzędziem wspierającym, a nie zagrożeniem – mówił Andrzej Łach. – Większa akceptacja, zrozumienie i wykorzystanie istniejących narzędzi, procesów i możliwości przez sieć agencyjną, ta rewolucja mentalna, percepcyjna jest równie ważna jak rewolucja w narzędziach – podkreślał.

Przeczytajcie także: • Banki sprzedają coraz mniej ubezpieczeń

Zarówno dla agentów, jak i dla ubezpieczycieli, jedną z największych trudności wynikających z braku osobistego kontaktu z klientem była konieczność zdalnej weryfikacji tożsamości klienta przy zawieraniu niektórych typów umów czy przy pewnych czynnościach obsługowych – przyznawali eksperci. W tym zakresie z pomocą przychodzą firmy zapewniające narzędzia do potwierdzania tożsamości na odległość, takie jak Identt czy PWPW. Rozmówcy zgodnie twierdzili, że wielość tego typu rozwiązań jest potrzebna. – Mając świadomość tego, że nie ma jednego cudownego rozwiązania dla wszystkich klientów, musimy mieć gamę rozwiązań, z jednej strony dającą różny poziom ryzyka i różny poziom dostępu, a z drugiej strony adresującą możliwości wszystkich klientów, nie tylko tych, którzy mają konto bankowe, nie tylko tych, którzy są w konkretnej grupie banków, mającej mojeID, nie tylko korzystających z aplikacji mObywatel, tylko po prostu wszystkich. To jest wyzwanie, ale dla dostawców pewien potencjał, bo wiadomo, że firmy ubezpieczeniowe nie będą się ograniczały do jednego sposobu weryfikacji – wskazywał Andrzej Łach.

Tę świadomość mają dostawcy tożsamości, więc rozwijają swoje narzędzia. W przypadku Identta jednym z założeń jest szeroka dostępność dla klientów: – My jako firma skupiamy się na dostarczaniu rozwiązań, z których może skorzystać jak najszersza grupa obywateli Polski, ale i klientów zagranicznych, bo również zagraniczne dokumenty możemy weryfikować i cudzoziemców także w ten sposób identyfikować – mówił Jan Szajda, prezes Identta. Podobnie zamierza swój biznes prowadzić PWPW. – Mamy apetyt na to, żeby w przyszłym roku rozwiązanie eDO App rozbudować o obsługę paszportów zagranicznych – zdradził Mariusz Kujawski, członek zarządu PWPW. Podkreślił także, że dowód z warstwą elektroniczną to narzędzie, które daje wiele możliwości: od identyfikacji klienta, przez przekazanie danych o dokumencie, aż po podpisanie umowy czy oświadczenia woli, zarówno podpisem osobistym, jak i – od zeszłego tygodnia – również podpisem kwalifikowanym.

Przeczytajcie także: • W styczniu premiera Mapy Polskich Płatności 2020

Eksperci byli zgodni, że branży udało się w okresie pandemii wprowadzić wiele zmian bardzo korzystnych dla klienta w zakresie zdalnego zawierania umów, dzięki własnym inicjatywom ubezpieczycieli i wspierających ich firm. Aby jednak rewolucja technologiczna mogła się w pełni dokonać, potrzeba jeszcze regulacji ułatwiających funkcjonowanie w nowej rzeczywistości. – To jest aspekt, w którym jako państwo powinniśmy pójść do przodu. Bo te wszystkie inicjatywy, które tutaj podejmujemy i dla których pandemia jest katalizatorem, one są bardzo kreatywne, bardzo twórcze i bardzo nas posuwają do przodu, jeśli chodzi o poziom rozwiązań, ale to mimo wszystko są jakieś takie poszczególne puzzle i na razie z tego nie powstanie taka całościowa układanka – podkreślał Andrzej Łach.

Zwłaszcza że klienci nie będą już tacy sami, jak byli przed pandemią. Poznali już inną twarz ubezpieczeń – tę zdalną i wygodną w obsłudze. Ubezpieczyciele stają się takimi samymi dostawcami jak firmy e-commerce. Adam Malinowski akcentował, że jeśli proces zakupu polisy będzie zbyt skomplikowany względem tego, z czym klient spotyka się u innych dostawców usług, to nie zdecyduje się na żadne dobrowolne ubezpieczenie. A przecież rola ochronna ubezpieczeń jest niezwykle ważna. – Wydaje mi się, że mamy obowiązek etyczny, żeby usprawnić zawieranie polis. To nie może być zbyt skomplikowane, to nie może wymagać doktoratu z finansów, żeby zawrzeć polisę i przejść proces AML-u – przekonywał wiceprezes Signal Iduny. Pierwsze kroki w tym kierunku na pewno już udało się zrobić. Pozostaje trzymać kciuki, żeby ubezpieczyciele na tej drodze się nie zatrzymali, a regulacje dodały im wiatru w żagle.

Cały zapis debaty, która odbyła się podczas Cashless Insurtech Live, możecie znaleźć tutaj oraz na kanale cashless.pl w serwisie YouTube. Partnerami merytorycznymi pierwszego Insurtech Live powered by cashless.pl były firmy PWPW i PZU.