Na znaczeniu zyskały rozwiązania, dotychczas traktowane raczej jako ciekawostka i udogodnienie dla tych "bardziej technologicznych klientów", takie jak mobilne polisy, zdalne oględziny czy aplikacje do samodzielnej likwidacji szkód
"O tym rozwiązaniu myśleliśmy już wcześniej, ale nadejście pandemii spowodowało znaczne przyspieszenie prac" – to chyba jedno z najczęstszych stwierdzeń, które w ostatnim czasie można było usłyszeć w rozmowach o wprowadzanych usprawnieniach technologicznych w ubezpieczeniach. Lockdown i ograniczenie kontaktów sprawiły, że projekty wspomagające cyfryzację sprzedaży wskoczyły na czołowe pozycje na liście priorytetów. I choć branża pracowała też nad innymi rozwiązaniami insurtechowymi, o których mogliście przeczytać w serwisie cashless.pl przedwczoraj, to najwięcej uwagi poświęcano właśnie udogodnieniom w zakresie zdalnej sprzedaży i obsługi klientów.
Przeniesienie relacji z klientami do internetu spowodowało, że z dnia na dzień na znaczeniu zyskały rozwiązania, które dotychczas były rozwijane przez ubezpieczycieli trochę jako ciekawostka i udogodnienie dla tych "bardziej technologicznych klientów", takie jak mobilne polisy (zawieranie umowy bez obecności fizycznej agenta), zdalne oględziny czy aplikacje do samodzielnej likwidacji szkód. Okazało się, że dotychczas sceptyczni klienci (i agenci – bo i ich nastawienie odegrało niemałą rolę w zachodzących zmianach) otwierają się na nowe formy kontaktu. Ciekawym tego przykładem jest chociażby informacja z Warty, której 70 proc. klientów wyraziło już zgodę, by dostać propozycję odnowienia OC mailowo lub SMS-em, a nie tradycyjnym listem, podczas gdy jeszcze na początku roku odsetek ten wynosił zaledwie 4 proc.
Klienci zaczęli oczekiwać od ubezpieczycieli, że umożliwią im zakup polis bez fizycznego kontaktu z agentem. Firmy wprowadziły więc odpowiednie procedury i narzędzia, umożliwiające np. sprzedaż tylko na podstawie komunikacji mailowej czy też z wykorzystaniem serwisów klienckich. Wydaje się przy tym, że ten drugi model może na dłuższą metę być korzystniejszy dla firm. Być może pozwoli zwiększyć częstotliwość interakcji z ubezpieczonym, który będzie posiadał u ubezpieczyciela swoje konto. Natomiast prosty model z akceptacją polisy przez maila wydaje się na tę chwilę bardziej pożądany przez klientów.
Ciekawą konsekwencją tych naprędce przygotowywanych zdalnych "ścieżek sprzedaży" będzie – jak sądzę – konieczność pozostawienia klientowi tej formy kontaktu nawet po ustaniu pandemii. Chociażby Signal Iduna już zapowiedziała, że w nowej wersji systemu sprzedażowego (którego startu należy się spodziewać pod koniec stycznia nadchodzącego roku) agent już na początku procesu wybierze jedną z dwóch ścieżek: "jest ze mną klient" lub "nie ma ze mną klienta", bo część ubezpieczających po prostu nie będzie chciała wrócić do starego sposobu interakcji z firmą.
Przy przenoszeniu kontaktów do internetu niektóre czynności udało się dość szybko i łatwo scyfryzować, przy innych natomiast ubezpieczyciele musieli się zmierzyć np. z koniecznością zdalnej weryfikacji tożsamości klienta, co w ocenie branży było jednym z większych wyzwań czasu epidemii. Stąd szybki rozwój przyjaźni między ubezpieczycielami a KIR-em, którego mojeID stanowi odpowiedź na przynajmniej część bolączek branży. Po to rozwiązanie sięgnęły m.in. PZU (które umożliwia uwierzytelnienie również za pomocą aplikacji mObywatel), OpenLife, PKO Ubezpieczenia czy Nationale-Nederlanden, przy czym ta ostatnia firma nie tylko zdecydowała się w ten sposób weryfikować tożsamość klientów przy czynnościach obsługowych, ale też przy samej sprzedaży ubezpieczenia na życie, obwarowanej obostrzeniami związanymi z ustawą o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy.
Ale do dyspozycji zakładów jest oczywiście nie tylko przygotowane przez siostrzaną branżę mojeID. Dla przykładu OVB, jedna z największych multiagencji życiowych, zdecydowała się na wdrożenie u siebie weryfikacji klienta prawie że "na selfie" – czyli poprzez rozwiązanie dostarczane przez firmę Identt, bazujące na analizie biometrii twarzy ubezpieczonego.
W listopadzie w serwisie cashless.pl mogliście też jako pierwsi przeczytać o starcie rozwiązania przygotowanego przez Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny. Narzędzie jest o tyle ciekawe, że korzysta z integracji z Krajowym Węzłem Identyfikacji Elektronicznej (login.gov.pl), przez co umożliwia wykorzystanie do potwierdzenia tożsamości każdego z dostępnych tam narzędzi, czyli Profilu Zaufanego (założonego w urzędzie lub przez bankowość elektroniczną), e-dowodu oraz… mojeID. Co więcej, ubezpieczyciele zyskują do niego dostęp w ramach już płaconych przez siebie składek na odpowiednie bazy UFG.
Zawieraniu umowy ubezpieczenia poświęcono najwięcej uwagi, bo jest głównym punktem styku firmy z klientem, podczas gdy drugi typowy obszar interakcji – czyli likwidacja szkody – przydarza się już tylko małemu odsetkowi klientów. Ale i tutaj ubezpieczyciele zdecydowali się na wprowadzenie usprawnień. Udoskonalano rozwiązania i zachęcano klientów do korzystania z aplikacji do samodzielnej likwidacji szkód, do wideooględzin czy kontaktowania się w sprawie szkody przez konto klienta. Ciekawą usługę wprowadziło np. PZU, które umożliwiło ubezpieczonym zgłaszanie online szkód z polisy NNW poprzez oznaczenie doznanych urazów na wirtualnej makiecie przedstawiającej sylwetkę człowieka.
Nieco inaczej sytuacja wygląda w ubezpieczeniach zdrowotnych, gdzie interakcje nie kończą się na zawarciu umowy, a klient aktywnie korzysta z polisy w ciągu roku. Nic więc dziwnego, że w ostatnim czasie na usprawnienie swojej aplikacji do umawiania wizyt lekarskich oraz zarządzania polisą zdrowotną zdecydowały się TU Zdrowie, Saltus, a swoją apkę dopieściło również PZU, choć tu trzeba zaznaczyć, że spektrum funkcji tego narzędzia jest dużo szersze niż tylko obsługa polis PZU Zdrowie.
Na koniec wspomnę jeszcze o jednym ubezpieczycielu, który również postanowił znacząco ułatwić klientom korzystanie ze swoich usług. Firma ta planuje umożliwić klientom przechowywanie polisy w cyfrowych portfelach takich jak Apple Wallet lub Google Pay, co sprawi, że dokument będzie zawsze pod ręką, a likwidacja szkody będzie wyjątkowo łatwa. Wystarczy, że w razie stłuczki klient otworzy plik z polisą, a zyska dostęp do formularza zgłoszenia szkody. Ubezpieczyciel będzie też mógł go na bieżąco informować powiadomieniami push o statusie likwidacji szkody czy o konieczności uzupełnienia brakujących dokumentów. Więcej informacji o tym rozwiązaniu będziecie mogli przeczytać już wkrótce w serwisie cashless.pl.
