Z Arturem Kurcweilem, dyrektorem zarządzającym ds. digitalizacji i nadzorującym prace Pionu IT oraz Laboratorium Innowacji w PZU, rozmawiam o tym, dlaczego mojePZU nie ma konkurencji, jakich nowości można się spodziewać w aplikacji oraz jak z 1000 startupów wyłowić perełkę
Trwająca pandemia skłoniła wielu ubezpieczycieli do przyspieszenia procesów cyfryzacji w obsłudze klienta. Nie przekonała ich jednak do postawienia na aplikacje mobilne. Tym samym mojePZU mobile pozostaje narzędziem, które w zasadzie nie ma konkurencji. Dlaczego z perspektywy PZU udostępnianie klientom aplikacji, rozwijanej zresztą od lat, nie tylko na potrzeby pandemii, ma sens?
To wynika z prostego faktu, że jesteśmy nie tylko ubezpieczycielem, ale także największą grupą finansowo-ubezpieczeniową w tej części Europy. Dzięki temu dajemy klientom cały wachlarz możliwości: od zakupu ubezpieczenia na życie i majątkowego, poprzez inwestowanie, a skończywszy na usługach medycznych oferowanych przez naszą spółkę PZU Zdrowie. Od lat już rozwijamy rozwiązania internetowe i naturalnym krokiem było udostępnienie klientom także dodatkowego narzędzia, jakim jest aplikacja mobilna. Dzięki niej, w jednym miejscu klient ma dostęp do całego bogactwa oferowanych przez Grupę PZU usług.
Ubezpieczyciele zwykle tłumaczą niechęć do rozwijania aplikacji mobilnych małą interakcyjnością z klientem – jeśli ubezpieczony ma kontakt z towarzystwem tylko raz czy dwa razy w roku, to pewnie nie będzie chciał zainstalować specjalnej aplikacji od takiej firmy. Inaczej sytuacja wygląda, jeśli klient ma polisę zdrowotną i potrzebuje umawiać kolejne wizyty lekarskie – wtedy rzeczywiście liczba kontaktów w ciągu roku istotnie wzrasta. Czy w Państwa przypadku obszar zdrowotny jest jednym z głównych czynników zachęcających klientów do założenia konta w mojePZU?
Możliwość umawiania poprzez aplikację wizyt w PZU Zdrowie to z pewnością duże udogodnienie dla klientów. Ale korzyści płynących z mojePZU jest znacznie więcej. W serwisie jest zarejestrowanych już ponad 1,6 mln użytkowników. Oznacza to, że klienci chętnie korzystają z mojePZU w różnych celach, zarówno tych związanych ze zdrowiem, ale także z inwestowaniem, obsługą szkód czy zakupem ubezpieczenia w dowolnej chwili, np. polisy turystycznej na lotnisku.
A czy w najbliższym czasie pojawią się w aplikacji jakieś nowości?
Już wkrótce udostępnimy klientom bramkę płatniczą. To rozwiązanie, które znają z wielu innych miejsc, pozwalające skorzystać z wybranej przez siebie, dogodnej metody płatności. Poza tym chcemy pójść jeszcze mocniej w kierunku cyfrowych metod akceptacji i płatności, tak aby klienci mogli więcej operacji autoryzować bez tradycyjnego podpisu.
Już teraz Państwa klienci mogą zatwierdzać niektóre operacje, wykorzystując do tego mojeID czy aplikację mObywatel. Czy można się spodziewać, że ta lista poszerzy się o kolejne narzędzia do zdalnego potwierdzania tożsamości albo może o podpis kwalifikowany? Czy usłyszymy o jakiejś nowej współpracy w tym zakresie – z ugruntowaną firmą albo startupem?
MojeID i mObywatel rzeczywiście radzą sobie w PZU bardzo dobrze, a co się tyczy innych rozwiązań, to obecnie rozważamy różne scenariusze i prowadzimy pilotaże z poszczególnymi dostawcami, ale decyzja finalna jeszcze nie zapadła.
Laboratorium Innowacji to niesłychanie prężny i entuzjastyczny zespół profesjonalistów, którzy wyszukują najlepiej rokujące startupy z naszego kręgu zainteresowania. Skanują rynek, biorąc udział w konferencjach i posiadają relacje z najważniejszymi startup hubami – rocznie przeglądają ok. 1000 inicjatyw! Stopniowo wybierają spośród nich te najbardziej obiecujące, aż lista zawęzi się do ok. 30 tematów, a następnie do ok. 10, które finalnie trafiają do realnego sprawdzenia wspólnie z biznesem (pilotażu). To jest kluczowy test: mimo 1000 propozycji nie skorzystamy z żadnej, która nie byłaby obiecująca w perspektywie biznesowej. Zresztą, nawet z tej finałowej 10 część rozwiązań po przeprowadzeniu pilotaży może nie przynieść oczekiwanych rezultatów. Ustaliliśmy dopuszczalny poziom tzw. porażek na 60 proc., ale bardzo silny przesiew na wcześniejszych etapach pozwala nam uzyskać dużo lepsze rezultaty. W praktyce, 6-7 na 10 pilotowanych inicjatyw jest dalej rozwijanych lub trafia do naszych produktów.
To może jakiś przykład takiego startupu, który jest perełką wyszukaną przez Laboratorium Innowacji?
Najbardziej spektakularny sukces, z którego jestem bardzo dumny, to współpraca z Tractable. Dziś to już dojrzała firma, ale kiedy pierwszy raz się spotkaliśmy, był to młody angielski startup. Dzięki tej współpracy PZU jako pierwszy ubezpieczyciel na naszym rynku zaczął wykorzystywać algorytmy sztucznej inteligencji do obsługi szkód komunikacyjnych. Wdrożyliśmy rozpoznawanie obrazu w czasie rzeczywistym. System pozwala automatycznie analizować zdjęcia, nazywa konkretną część samochodu, określa zakres uszkodzenia i podpowiada, czy jest ona do wymiany, czy też do naprawy bądź lakierowania.
To rozwiązanie wspiera naszych likwidatorów w szybkiej wycenie szkód, a warsztatom pomaga przy doborze ścieżki naprawy. Dzięki niemu możemy też stosować spójne standardy obsługi szkód, niezależnie od tego, w jakiej części Polski doszło do szkody i jaki likwidator tę sprawę analizuje.
Jesteśmy otwarci na współpracę z najlepszymi startupami ubezpieczeniowymi w Polsce i za granicą. Dostrzegamy to, że współpraca dla PZU i startupu może opierać się na zasadzie "win-win".
A przy okazji to rozwiązanie pozwala sprawnie monitorować zakres prac wykonywanych przez warsztaty…
Owszem. To narzędzie pomaga nam dostrzec i wyjaśnić z warsztatem przypadki, w których pojawiają się wątpliwości co do wybranej ścieżki naprawy. Stosowane przez nas algorytmy umożliwiają automatyczną analizę ok. 90 proc. dokumentacji wykonywanej na potrzeby likwidacji szkody. Dzięki temu mamy pewność, że każda sprawa jest rozpatrzona według tych samych kryteriów. To rozwiązanie ma znacząco większe korzyści biznesowe niż zakładaliśmy na etapie pilotażu i jest jednym z najlepszych systemów, jakie wdrożyliśmy w zakresie sztucznej inteligencji.
To jakie są inne, szczególnie ciekawe?
To np. semantyczny OCR. W procesie obsługi świadczeń wpływa do nas bardzo dużo dokumentacji. Zależało nam więc na znalezieniu narzędzia, które pozwoli odejść od ręcznego wyszukiwania danych z dokumentacji i mozolnego wprowadzania ich do systemów backoffice’owych. Jesteśmy już po pierwszych wdrożeniach – np. w zakresie automatycznej analizy dokumentacji ze świadczeń leczenia szpitalnego. Obecnie prowadzimy pilotaż narzędzia do automatycznej interpretacji treści napływających do nas dokumentów w innych obszarach.
Mamy też nowoczesny system ratunkowy PZU GO. To niewielkie elektroniczne urządzenie, które wygląda jak naklejka przyklejona na przednią szybę samochodu. Poprzez Bluetooth łączy się z aplikacją PZU GO w smartfonie. Gdy wyczuje duże przeciążenie, które może świadczyć o wypadku, w ciągu sekundy alarmuje centrum operacyjne PZU, przekazując jednocześnie informację o lokalizacji auta. Dzięki temu potrzebna pomoc może przybyć na czas do poszkodowanego w wypadku. Nasi klienci w 2020 r. przejechali już 7,5 miliona km z PZU GO.
Jeśli chodzi o narzędzia wykorzystujące mechanizmy sztucznej inteligencji, to jednym z ciekawych obszarów jest też przetwarzanie języka naturalnego. Pamiętam, że kiedy kilka lat temu ERV wprowadzało możliwość zakupu swojego ubezpieczenia turystycznego za pomocą wirtualnego asystenta Amazona – Alexy – to mnie jako osobie niewładającej językiem niemieckim największą trudnością wydawała się konieczność wywołania urządzenia słowami: "Alexa, start Europäische Reiseversicherung". Potem już szło jak z płatka… klienci byli pytani o szczegóły wyjazdu, a nawet mogli zatwierdzić ofertę, bez złożenia podpisu, bo Alexa na podstawie głosu klienta weryfikowała jego tożsamość z użyciem konta Amazon.
U nas potwierdzania głosem jeszcze nie ma – choć i takie rozwiązanie rozważaliśmy, bo ogranicza nas tylko grawitacja. Natomiast nasi klienci mogą w rozmowie z asystentem Google’a wybrać polisę turystyczną, wskazać, gdzie się wybierają, kto zostanie objęty ubezpieczeniem, podać termin wyjazdu – zarówno datami, jak i liczbą dni, a sztuczna inteligencja zaszyta w tym rozwiązaniu przeprowadzi ich przez cały proces, po którym zostanie tylko potwierdzenie zakupu i płatność.
Rozmowa to jeden z podstawowych sposobów kontaktu z klientem – choćby za pośrednictwem naszych agentów czy infolinii. Nie chcemy tracić informacji, które klient zostawia w każdym z tych miejsc. I między inny z uwagi na tę wielość sposobów kontaktu bardzo mocno w obszar naszych zainteresowań wszedł interaktywny CRM. Chcemy, by sztuczna inteligencja – oczywiście w zgodzie z obowiązującymi regulacjami – pomagała nam jeszcze lepiej rozpoznawać potrzeby klientów i dostosowywać do nich naszą ofertę.
Sztuczna inteligencja pracuje w PZU w wielu miejscach, część z nich to spektakularne przypadki. A część to po prostu drobne procesy, które mogliśmy dzięki uczeniu maszynowemu usprawnić, jak np. sprawdzanie adekwatności zdjęć szkodowych, poprawności numerów VIN albo tego, czy klient złożył podpisy we wszystkich wymaganych miejscach na umowie.
Nie będziemy wysyłać rakiet w kosmos tylko po to, by zyskać miano największego innowatora. Zawsze zastanawiamy się, przede wszystkim, nad zwrotem z danej inwestycji. Dlatego wszystkie inicjatywy i startupy, z którymi planujemy podjąć współpracę, od samego początku konsultujemy z biznesem.
Domyślam się, że przy współpracy ze startupami PZU musi być otwarte na działanie w infrastrukturze chmurowej, bo to dla wielu takich firm naturalny sposób funkcjonowania.
Tak, dla małych firm i startupów często świat chmurowy jest jedynym, jaki znają. Dlatego i my, jeśli chcemy sięgać po ich usługi, musimy na działanie w tej infrastrukturze być gotowi. I jesteśmy – pozyskujemy odpowiednie zgody i śmiało korzystamy z chmury.
Natomiast na chwilę obecną nie zamierzamy przenosić wszystkich swoich własnych systemów do chmury. Jesteśmy na tyle dużym graczem i mamy na tyle duży park technologiczny, że ceny, które jesteśmy w stanie pozyskiwać z rynku, są dla nas korzystniejsze niż migracja wszystkich zasobów do chmury.
Dziękuję za rozmowę.
