W perspektywie dwóch lat Warta planuje w pełni zautomatyzować likwidację szkód masowych. Oznacza to, że już niedługo, zgłaszając w Warcie np. uszkodzenie samochodu w wypadku, możecie być od początku do końca obsługiwani bez udziału człowieka.
W automatyzacji procesów – zarówno tych związanych z likwidacją szkód, jak i obsługą posprzedażową – ma pomóc wdrożony w firmie silnik decyzyjny Camunda. Narzędzie będzie wiązało różne rozwiązania technologiczne, z których ubezpieczyciel korzystał już wcześniej, tak aby zautomatyzować obsługę klienta. We wdrożeniu tej technologii Wartę wspierał Sollers Consulting.
Na pierwszy ogień wybrano 50 mikroprocesów, z których część już została zautomatyzowana, a część doczeka się wdrożenia operacyjnego w połowie maja. Na czym te usprawnienia mają polegać? Przykładowo dotychczas klient po zgłoszeniu zdarzenia otrzymywał w ciągu godziny pierwszą wiadomość powitalną od opiekuna szkody, zawierającą jedynie informację o tym, kto się będzie sprawą zajmował. Obecnie pierwszy mail trafi do klienta już kilkanaście sekund po zgłoszeniu i znajdzie się w nim m.in. lista dokumentów, które klient musi dosłać (system automatycznie zweryfikuje, jakie dokumenty będą niezbędne w danej sprawie) oraz informacja o kolejnych krokach. System będzie też na bieżąco reagował na działania klienta, np. wyśle automatycznie podziękowanie za przesłanie zdjęć uszkodzeń czy prośbę o numer rachunku do wpłaty.
Innym przykładem jest kontakt z klientem po oględzinach dokonanych przez rzeczoznawcę. Dzięki zastosowanej automatyzacji system prześle poszkodowanemu kosztorys z informacją o wysokości szkody, sprawdzi, jak polisa określa odpowiedzialność ubezpieczyciela, i przygotuje propozycję odszkodowania. Jeśli klient ją zaakceptuje, automatycznie wygeneruje przelew.
Usprawnienia mają się również pojawić w procesach obsługi polisy, np. przy zgłaszaniu sprzedaży auta czy ubieganiu się o zwrot niewykorzystanej części składki. Dotychczas tego typu czynności wykonywane były osobiście przez pracowników Warty, przez co np. klient mógł czekać dwa dni na otrzymanie zaświadczenia o historii ubezpieczenia. Docelowo wydanie takiego dokumentu będzie się odbywało automatycznie i nie powinno trwać dłużej niż dwie minuty.
Warta przewiduje, że w pierwszej kolejności uda się całkowicie zautomatyzować obsługę szkód komunikacyjnych likwidowanych we współpracy z siecią partnerską warsztatów samochodowych. Warto wspomnieć, że już teraz w firmie działa dostarczana przez Tractable sztuczna inteligencja, która weryfikuje kosztorysy dostarczane przez warsztaty, odciążając już w tym zakresie pracowników ubezpieczyciela.
Docelowo jednak bez zaangażowania ludzi mają być likwidowane zarówno szkody komunikacyjne, różnych typów, jak i np. mieszkaniowe. Firma liczy się z tym, że nie każdy klient będzie chciał być w ten sposób obsługiwany, dlatego nadal pozwoli na skierowanie sprawy do opiekuna szkody i tradycyjny kontakt z nim. Przy czym również przy tej ścieżce opiekun będzie odciążony z części czysto technicznych i powtarzalnych zadań.
Automatyzacja ma przyczynić się do zwiększenia zadowolenia klientów – będą oni obsługiwani znacząco szybciej, więcej spraw będą mogli załatwić od ręki, a przy likwidacji szkody będą także lepiej poinformowani o statusie swojej sprawy. Jak przyznaje Rafał Stankiewicz, wiceprezes Warty, inspiracją dla firmy był sposób obsługi, jaki obowiązuje na rynku e-commerce: natychmiastowa reakcja na kontakt od klienta, stały dostęp do informacji czy szybki proces obsługi działający niemal 24/7.
Oczywiście automatyzacja ma też przynieść firmie oszczędności. Tego typu usprawnienia mogą bowiem odegrać niemałą rolę, jeśli się weźmie pod uwagę, że tylko w zeszłym roku ubezpieczyciel zlikwidował 830 tys. szkód oraz wykonał 2,5 mln operacji posprzedażowych.
