Dotychczas funkcjonujące w Warcie rozwiązanie wykorzystujące sztuczną inteligencję do weryfikacji kosztorysów przeanalizowało już ponad 36 tys. spraw, przynosząc firmie 1 mln zł oszczędności
Warta zamierza wykorzystywać technologię rozpoznawania obrazu do przygotowywania automatycznej wyceny szkody na podstawie zdjęć przesłanych przez klienta przy zgłaszaniu szkody – poinformował wiceprezes tej firmy, Rafał Stankiewicz, podczas konferencji Sollers Innovation in Insurance. Dodał, że będzie to kolejny krok dla ubezpieczyciela, który już teraz sięga po narzędzia opierające się na sztucznej inteligencji do weryfikacji kosztorysów szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych.
Warta współpracuje w tym zakresie ze startupem Tractable, który specjalizuje się w dostarczaniu ubezpieczycielom rozwiązań wykorzystujących algorytmy automatycznego rozpoznawania obrazu na różnych etapach kontaktu z klientem i likwidacji szkody. Pierwszym projektem zrealizowanym wspólnie przez Wartę i Tractable było wdrożenie narzędzia analizującego dokumentację techniczną, w tym zdjęcia pojazdu, przesłaną przez warsztat. Na tej podstawie AI ocenia, czy kosztorys został przygotowany prawidłowo. Od maja zeszłego roku narzędzie przeanalizowano już ponad 36 tys. spraw. W prawie 3,5 tys. przypadków bez pomocy sztucznej inteligencji Warta niesłusznie zaakceptowałaby kosztorys nadesłany przez warsztat. Wykorzystanie AI przyniosło firmie 1 mln zł oszczędności.
Przedstawiciel Warty wyjawił również kilka interesujących informacji na temat efektywności innego wdrożonego w firmie narzędzia usprawniającego likwidację – voicebota. Niedawno w serwisie cashless.pl mogliście przeczytać, że automat obsłużył już 300 tys. rozmów. Jego zadaniem jest zbieranie podstawowych informacji o szkodzie, zanim klient zostanie połączony z konsultantem, który dalej poprowadzi sprawę.
Przedstawione przez ubezpieczyciela dane świadczą o tym, że wraz z rosnącą liczbą przeprowadzonych rozmów asystent głosowy działa coraz lepiej. Właściwie rozpoznaje model auta w 95 proc. przypadków (początkowo jego skuteczność wynosiła 60 proc.), a rejestrację prawidłowo rozpoznaje w 77 proc. rozmów (wcześniej 39 proc.). Zatrudnienie robota pozwoliło skrócić średni czas zaangażowania pracownika call center z 19 do 15 minut. Jak wynika z doświadczeń Warty, ten rodzaj obsługi nie odpowiada jednak 22 proc. klientów, którzy rozłączają się lub zostają przełączeni do konsultanta, gdy poinformują bota, że woleliby porozmawiać z człowiekiem.
W najbliższym czasie można się spodziewać również kolejnych usprawnień w zakresie likwidacji szkód i obsługi posprzedażowej w Warcie. We współpracy z Sollers Consulting ubezpieczyciel wdrożył silnik decyzyjny, który pomoże mu w automatyzacji procesów związanych z obsługą klienta. Przykładowo ubezpieczony od razu po zgłoszeniu szkody otrzyma wiadomość powitalną wraz z wykazem dokumentów, które musi dosłać. Z kolei po oględzinach system prześle poszkodowanemu kosztorys z informacją o wysokości szkody, sprawdzi, jak polisa określa odpowiedzialność ubezpieczyciela, i przygotuje propozycję odszkodowania. Jeśli klient ją zaakceptuje, automatycznie wygeneruje przelew.
